クラシル開発ブログ

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ユーザーお問い合わせの技術的サポートについて

はじめまして。開発部の sakura818uuu です。
CS(カスタマーサクセス)チームのサポートエンジニアを始めて2ヶ月が
経過しました。

今回は、ユーザーお問い合わせの技術的サポートについて
具体的にどんなことをやっているかをご紹介しようかと思います。

はじめに

クラシルでは、ユーザーさんが困った時にお問いあわせをするページがあります。
お問い合わせの内容は課金やメルマガ、不具合の報告など様々です。

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お問い合わせがあるとCSチームがユーザーさんとのやり取りを行います。
技術的サポートが必要な場合は、開発部のCS技術的サポート役にご相談
いただくフローになっています。

去年の12月から私が技術的なサポート役を担当しています。

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どんなお問い合わせが多いのか?

課金やメルマガ、不具合のお問い合わせが多いです。

※技術的サポートをしたお問い合わせに限るため、お問い合わせ全体のデータではありません。

お問い合わせの対応件数などを可視化して社内に共有をしています。

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月によってお問い合わせ内容の傾向は違います。
新機能追加やマーケティング施策によってお問い合わせ内容の傾向は変化するので、 日々のキャッチアップが非常に重要なことを身にしみて感じています。

どうやってサポートしているのか

サポート方法はケースバイケースですが、主に3種類の方法があります。

1.ツール

お問い合わせの内容に合わせて様々なツールを使います。
ツールでしか得られない情報や設定できない情報があるためです。

調査/設定した結果をもとにCSチームにご連絡します。

メルマガツール・課金管理ツールなど扱うツールの数はたくさんあります。
この2ヶ月でツールの使い方は全て社内にドキュメント化しました。

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Qiita:Teamに数十個の記事があります

ドキュメント化したことで確認する時間が減り対応時間が削減されました。

2.データ

お問い合わせを調査する時に、ツールを使う以外に
SQLでデータを出して調査することも多いです。

データを出して調査した結果をもとにCSチームにご連絡します。

主にredashでクエリを書いています。
CSの調査でよく使うクエリはお気に入り登録して、すぐ使えるようにしています。

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参考:redashのクエリお気に入り登録について

tech.dely.jp

3.開発部内で相談

アプリの不具合やサーバーサイドが絡んできそうなお問い合わせには、
私だけで解決できないので開発部内のメンバーと相談します。

開発部とCSチームのハブになって動きます。
ハブの役割は以下のようなことをしています。

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<開発部へ伝えるとき>
・エンジニア側が調査しやすい情報を事前に揃える
・いつから何件発生しているかなど対応の温度感を伝える

<CSチームへ伝えるとき>
・技術的な用語を使わずに原因を説明
・調査に時間がかかりそうな場合の調整や対応検討

開発部のメンバーとはなるべく密に連絡を取り合うようにしています。
いつも迅速に対応していただきすごく助かっています。

さいごに

CS(カスタマーサクセス)チームのサポートエンジニアとして
ユーザーお問い合わせにどのように対応しているか
をご紹介しました。

多種多様なお問い合わせが来るため調査が難しいこともありますが、
CSチームや開発部に助けてもらっています。

「迅速に、丁寧に」ユーザーさんのお問い合わせに答えられるよう
これからもサポートしていけたらと思います。


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