クラシル開発ブログ

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CSエンジニアになって3ヶ月経ちました

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はじめまして。開発部の sakura818uuu です。 CS(カスタマーサクセス)チームのサポートエンジニアを始めて3ヶ月が 経過しました。

3ヶ月が経ったので振り返ってみようと思います。

主な業務内容

主な業務内容はCSチームの技術的サポートや施策の計画や管理をしています。
また、CS業務のドキュメントの拡充や整理を行いました。

やってること(一部)
・お問合せの技術的サポート
・CSに関する施策の計画・実行管理
・CS業務の言語化

お問合せの技術的サポートはブログも書かせていただきました。 tech.dely.jp

求められるスキル

3ヶ月働いてみて実際に感じた求められスキルを3つ記載します。
データ分析(SQL) 、プロダクトの仕様把握 、情報共有です。

1.データ分析(SQL)

データ分析は言わずもがな必要になります。
SQLはCSエンジニアになる前もデータサイエンスチームに所属していたため書いていました。

ただ、データサイエンスチームでは「全体の何%が」と森を見ることが多かったのですが、CSは逆で個別のデータログなど木を見ることが多いです。
どちらも経験したからこそデータの仕様についての理解が一段と深まったように思います。

2.プロダクトの仕様把握

ユーザーさんから多種多様なお問合せをいただくため、プロダクトの仕様把握は最重要です。
運がいいことに私にはかなり合っている仕事でした。なぜなら入社してから2年間テスター(のようなこと)をしていたから仕様把握が既に細かなところまで出来ていたからです。

新機能やバージョンアップに伴う仕様把握も重要です。
この3ヶ月はリリースのサイクルが非常に速かったため、開発状況から常に目を離さないようにしていました。
新機能でわからないところや不明点があると時折エンジニアに確認したりして仕様認識の齟齬を起こさないよう気をつけました。

3.情報共有

情報の共有はどんな仕事でも必ず必要ですが、特にCSではこまめな情報共有が必要となります。

・主にユーザーさんから届いたバグや不具合の情報を開発者に伝える ・新機能や不具合修正などの開発状況をCSチームに伝える

この2つの情報共有は欠かせないです。

また、全体的なお問合せの傾向を把握できるよう
お問合せ内容をカテゴリ別に分類し月別にどんなお問合せが何件届いているのかを可視化するようにしました。

情報共有をまめに行うことのできる人がCSエンジニアには向いているんだな、と思いました。

他にもあったら良さそうなスキル

他にもあったら良さそうだと感じたものです。
今はテクニカルライティングを書籍やネットを通して学んでいます。

・テクニカルライティング
・原因を突き止めるために問題の切り分けを上手くできること
・少ない情報からあらゆることを想像できること

キャリアとして

3ヶ月経ってみてキャリアとして考え方が変わりました。
CSエンジニアの前は検索エンジニアをやっていて、「これからもずっと検索に携わっていきたいな。いくんだろうな」と思いきっていたからです。

CSエンジニアになってみて、CSエンジニアとして歩んでいくのもいいなと思いました。

さいごに

CSエンジニアになって3ヶ月経ち大分慣れてきました。
まだ土台が出来た状態にすぎないので、これからCSエンジニアとしてどんなことができるか模索していきたいと思います。


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